Con cada avance tecnológico las empresas van acostumbrando a sus clientes a la eficiencia, la comodidad o la personalización y la inteligencia artificial (IA) es uno de estos avances que está ayudando en la transformación de los servicios prestados a los consumidores, quienes, por lo tanto, cada vez esperan por medio de funciones de autoservicio, un compromiso inmediato rápido, personalizado, la compresión de sus necesidades y preferencias.

El cliente, a través de los smartphones, video chats, comandos de voz, está en constante demanda y uso de servicios, por esta razón las empresas de todos los sectores, ante la carga laboral y tecnológica que implica cumplir con esas expectativas, han encontrado en la IA del habla o IA conversacional un aliado.

Con la IA del habla que es capaz de comprender, se crean interacciones fluidas y multilingües con los clientes, e impacta de manera positiva en las empresas de diferentes industrias como la financiera, restauración, salud, pública, disminuyendo la carga de trabajo del personal, mejorando su calidad de vida, aumentando la productividad, conociendo mejor sus productos, las necesidades de sus clientes, diseñando estrategias comerciales que les permitan destacar sobre el resto y ahorrar tiempo y dinero.

Inteligencia artificial del habla en banca y pagos

Actualmente, el uso de IA en instituciones de servicios financieros es más común, siendo el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y los “modelos de lenguaje grandes” o LLM  (en términos de la cantidad de parámetros que tienen, como GPT-3 de OpenAI y Bard de Google), los principales casos de su uso. 

En este caso en los que se tratan temas de finanzas, los asistentes de voz de IA pueden recibir capacitación sobre vocabulario específico y técnicas de reformulación para confirmar la comprensión de la solicitud de un usuario antes de ofrecer respuestas.

Estos modelos procesan grandes cantidades de datos financieros no estructurados, para proporcionar información basada en inteligencia artificial que respalde desde la gestión de riesgos y la detección de fraude, decisiones crediticias, hasta el comercio algorítmico y el servicio al cliente.

Ventajas de la IA en finanzas:

• Facilitan, agilizan y automatizan las interacciones de servicio al cliente como la transferencia de fondos, pagar facturas, informar tarjetas perdidas, disputar cargos, restablecer contraseñas etc.
• Disponibilidad y acceso inmediato de información útil.
• Controlar costos.
• Transcribir llamadas para acelerar el procesamiento de préstamos y automatizar el cumplimiento.
• Aumentar la productividad general.

Sin embargo, la creciente demanda de atención digital plantea un riesgo de seguridad y la detección del fraude es una de las gestiones que procesa la IA. A través de algoritmos de biometría de voz se pueden autenticar a los clientes mientras conversan con el IVR (respuesta de voz interactiva) del banco, con un agente o por repetición vocal.

Un ejemplo de este servicio y uso de ello, es la biometría de voz de Nuance y su implementación en Barclays, con la que autentican a los usuarios verificando la voz del cliente con la huella de voz proveniente de un registro previo con el banco y una vez verificada se carga en el sistema la información de gestión de cuentas del cliente. Como resultado, el banco ha logrado reducir en un 90% las quejas sobre su servicio de seguridad.

La tendencia es, que cada vez más instituciones financieras están utilizando las soluciones de software de IA conversacional como una tecnología fundamental en canales de respuesta de voz interactiva, web, móvil, SMS y redes sociales, para recopilar datos y ofrecer asistencia a los clientes y a los propios empleados, ya que se ha convertido en una necesidad ante la digitalización y fuerte competencia en el sector.

IA del habla en telecomunicaciones

La IA en la industria de las telecomunicaciones busca optimizar las operaciones de red y mejorar las experiencias de los clientes, generando con ello lealtad a la marca como punto primordial ante una gran competencia actual en el mercado.

El medio actual más eficiente para mejorar y personalizar la interacción con los clientes son los chatbots, enrutamiento de llamadas, funciones de autoservicio y sistemas de recomendación que usan tecnologías de IA conversacional.

Las compañías de telefonía a nivel mundial se van actualizando con los últimos softwares del mercado en IA o creando ellos mismos asistentes de voz inteligente que puedan ayudar a las personas con tareas como encender televisores o luces inteligentes, enviar mensajes de texto o proporcionar actualizaciones de tráfico en tiempo real, así como también, fortalecer sus Centro de Atención al Cliente impulsados por modelos de IA de voz, basados ​​en transformadores que pueden manejar de forma independiente miles de llamadas por día, respondiendo de forma autónoma a los clientes con sugerencias de resolución o las transfiere al personal (operador) para preguntas y soluciones más matizadas.

Inteligencia artificial del habla en restaurantes de servicio rápido

El sector de la restauración, con la alta demanda de autoservicio, take away y entregas a domicilio, crea el desafío de contratar, capacitar y retener personal en una industria con tasas de rotación notoriamente altas, y que al mismo tiempo, busca satisfacer las expectativas de los clientes de un servicio rápido y fresco.

Para aliviar lo que representa ese desafío y ante el aumento esperado en ventas del sector, se están implementando los asistentes de pedidos desde el coche (drive-thru) y los kioskos inteligentes de comida en las tiendas equipados con inteligencia artificial del habla. Por ejemplo, los avatares equipados con voz pueden ayudar a automatizar el proceso de pedido ofreciendo recomendaciones de menú, sugiriendo promociones, personalizando opciones o pasando pedidos de comida directamente a la cocina para su preparación.

La Inteligencia artificial ha surgido como una importante fuerza impulsora en la evolución de la industria de los semiconductores. Las grandes empresas de semiconductores en bolsa como lo son los fabricantes NVIDIA e Intel con su procesador Intel® Xeon en la nube e Intel® NUC, están apostando por ella y proporcionando su tecnología a empresas como HuEx o HiAuto, quienes han diseñado asistentes de pedidos automatizados y multilingües que reciben y responden a los pedidos en el altavoz del drive-thru, incluso a las solicitudes menos comunes, aquellas “extras” que pueden no estar establecidas en la carta. Son capaces de realizar interacciones de voz informando las diferentes opciones del menú, traspasar la solicitud a un empleado humano, hacer recomendaciones y finalmente, transcribir la información para el personal de cocina.

IA del habla para la atención sanitaria

Luego de la pandemia se ha acelerado más la digitalización de la atención sanitaria, como la visión por ordenador para la monitorización remota de pacientes, la telemedicina, sistemas clínicos por voz para el registro y atención sin contacto o la documentación clínica.

Modelos de reconocimiento de voz automatizado, capturan, reconocen, comprenden y resumen detalles en entornos médicos. Estas tecnologías están entrenadas con funcionalidad de voz a texto, identificando palabras clínicas como síntomas, medicamentos, diagnósticos, tratamientos, permitiendo actualizar automáticamente registros médicos de pacientes sin necesidad de tomar notas manualmente. 

Igualmente, puede acelerar los procesos de facturación y seguros, al mismo tiempo que crea resúmenes de consultas para los cuidadores. De esta manera, los médicos pueden librarse de tareas administrativas y centrarse en la atención al paciente para ofrecer experiencias superiores.

En el continuo avance de la implementación de plataformas de inteligencia artificial en la atención médica, se espera que la IA conversacional desempeñe un papel más importante en el apoyo a los médicos y en experiencias de bajo contacto con los pacientes. Esto puede incluir predicción y diagnóstico de factores de riesgo mediante análisis de notas clínicas, servicios de traducción para centros de atención multilingüe, dictado y transcripción médica y automatización de otras tareas administrativas.